[GeriDon]
[DersOgretimPlani]
| [DersinKodu] | [DersinAdi] | [DersinTuru] | [Yil] | [YariYil] | [Ects] |
|---|---|---|---|---|---|
| 173315002102 | ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ - I | Ders | 1 | 2 | 4,00 |
[DersinSeviyesi]
[Onlisans]
[DersDili]
Türkçe
[DersinAmaci]
Bu dersin sonunda öğrencinin Dünyada ve Türkiye’de Çağrı Merkezi Hizmetleri sektörünü tanıması, sektörle ilgili kavramları kavraması, sektörel gelişmeleri ve başlıca sektörel aktörleri değerlendirebilmesi beklenmektedir.
[DersiVerenGorevli]
Öğr. Gör. Çağrı AKGÜN
[OgrenmeCiktilari]
| 1 | Çağrı Merkezi Yönetimi dersinin temel kavramlarını tanımlayabilİr. |
| 2 | Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin bilgileri analiz edip değerlendirebilir. |
| 3 | Çağrı Merkezi Hizmetleri çalışanında bulunması gereken ahlaki ve teknik nitelikleri tespit edebilir |
| 4 | Çağrı Merkezi Hizmetlerinin önemi kavrayabilir |
[OgrenimTuru]
Birinci Öğretim
[DersOnKosulu]
Yok
[OnerilenDigerHususlar]
Yok
[DersinIcerigi]
Çağrı Merkezi Kavramı ve Gelişimi, Çağrı Merkezi Terimleri, Çağrı Merkezi Hizmetleri, Çağrı Merkezlerinde Planlama, Çağrı Merkezlerinde İnsan Kaynakları Yönetimi, Çağrı Merkezlerinde Süreç Yönetimi, Çağrı Merkezlerinde Ekip Yönetimi.
[HaftalikDersIcerigi]
| [Hafta] | [Teorik] | [Uygulama] | [Laboratuvar] |
|---|---|---|---|
| 1 | Giriş | ||
| 2 | Çağrı Merkezi Kavramı | ||
| 3 | Çağrı Merkezi ile Yaratılan Faydalar | ||
| 4 | Çağrı Merkezinin Önemi | ||
| 5 | Çağrı Merkezinde Sunulan Hizmetler | ||
| 6 | Çağrı Merkezinde Hizmet Kanalları | ||
| 7 | Dünya Çağrı Merkezi Sektörü | ||
| 8 | Türkiye Çağrı Merkezi Sektörü | ||
| 9 | Çağrı Merkezinde Planlama | ||
| 10 | İşletmelerde Vardiya Planlama | ||
| 11 | Çağrı Merkezlerinde Vardiya Planlama | ||
| 12 | Performans Yönetimi ve Kapsamı | ||
| 13 | Çağrı Merkezinde Performans Yönetimi | ||
| 14 | Genel Tekrar | ||
| 15 | |||
| 16 |
[DersKitabi]
Ders ile ilgili eğitim materyalleri
[PlanlananYontemler]
[Degerlendirme]
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | [Adet] | [Deger] |
|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 100 |
| [Toplam] | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | [Adet] | [Deger] |
| Final Sınavı | 1 | 100 |
| [Toplam] | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | |
[StajDurumu]
Var
[IsYukuHesaplamasi]
| [Etkinlikler] | [Sayisi] | [Suresi] | [ToplamIsYuku] |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Derse Katılım | 14 | 4 | 56 |
| Bireysel Çalışma | 1 | 15 | 15 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 1 | 20 | 20 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 1 | 20 | 20 |
| [ToplamIsYuku] | 113 | ||
[PCOCIliskisi]
| [PC] 1 | [PC] 2 | [PC] 3 | [PC] 4 | [PC] 5 | [PC] 6 | [PC] 7 | [PC] 8 | [PC] 9 | [PC] 10 | [PC] 11 | [PC] 12 | [PC] 13 | [PC] 14 | [PC] 15 | [PC] 16 | [PC] 17 | [PC] 18 | |
| [OC] 1 | 3 | 3 | ||||||||||||||||
| [OC] 2 | 3 | 2 | 3 | 3 | ||||||||||||||
| [OC] 3 | 3 | 3 | ||||||||||||||||
| [OC] 4 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 |
[PCOCAciklama]