[GeriDon]
[DersOgretimPlani]
| [DersinKodu] | [DersinAdi] | [DersinTuru] | [Yil] | [YariYil] | [Ects] |
|---|---|---|---|---|---|
| 173315004202 | ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ - II | Ders | 2 | 4 | 4,00 |
[DersinSeviyesi]
[Onlisans]
[DersDili]
Türkçe
[DersinAmaci]
Bu dersin sonunda öğrenci, çağrı merkezi teknolojileri, çağrı merkezinde bilgi yönetimi, kalite yönetimi ve insan kaynakları yönetimi konularını açıklayabilmesi beklenmektedir.
[DersiVerenGorevli]
Öğr. Gör. Çağrı AKGÜN
[OgrenmeCiktilari]
| 1 | Çağrı Merkezi Hizmetlerinin önemini kavrayabilir |
| 2 | Çağrı Merkezi Hizmetleri çalışanında bulunması gereken ahlaki ve teknik nitelikleri tespit edebilir |
| 3 | Çağrı Merkezi Yönetimi dersinin temel kavramlarını tanımlayabilir |
| 4 | Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin bilgileri analiz edip değerlendirebilir |
[OgrenimTuru]
Birinci Öğretim
[DersOnKosulu]
Yok
[OnerilenDigerHususlar]
..
[DersinIcerigi]
Çağrı Merkezi Temel Kavramları ve Prensipleri, Çağrı Merkezlerinde İş Yönetimi, Çağrı Merkezinde Teknoloji Yönetimi, Çağrı Merkezinde Kalite Yönetimi, Çağrı Merkezinde Bilgi Yönetimi, Çağrı Merkezinde İnsan Kaynakları Yönetimi, Çağrı Merkezinde Performans Yönetimi, Verimliliğini Arttırma Stratejileri, Liderlik,Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Güncel Gelişmeler
[HaftalikDersIcerigi]
| [Hafta] | [Teorik] | [Uygulama] | [Laboratuvar] |
|---|---|---|---|
| 1 | Çağrı Merkezi Temel Prensipleri | ||
| 2 | Çağrı Merkezlerinde İş Yönetimi | ||
| 3 | Çağrı Merkezinde Teknoloji Yönetimi I | ||
| 4 | Çağrı Merkezinde Teknoloji Yönetimi II | ||
| 5 | Çağrı Merkezinde Kalite Yönetimi | ||
| 6 | Çağrı Merkezinde Bilgi Yönetimi | ||
| 7 | Çağrı Merkezinde İnsan Kaynakları Yönetimi I | ||
| 8 | Ara Sınav | ||
| 9 | Çağrı Merkezinde İnsan Kaynakları Yönetimi II | ||
| 10 | Çağrı Merkezinde Performans Yönetimi I | ||
| 11 | Çağrı Merkezinde Performans Yönetimi II | ||
| 12 | Verimliliğini Arttırma Stratejileri | ||
| 13 | Liderlik | ||
| 14 | Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Güncel Gelişmeler | ||
| 15 | Genel Değerlendirme | ||
| 16 | Final Sınavı |
[DersKitabi]
Kamil ÇEKEROL (Der), 2011, Çağrı Merkezi Yönetimi II, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları
[PlanlananYontemler]
[Degerlendirme]
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | [Adet] | [Deger] |
|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 100 |
| [Toplam] | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | [Adet] | [Deger] |
| Final Sınavı | 1 | 100 |
| [Toplam] | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | |
[StajDurumu]
Yok
[IsYukuHesaplamasi]
| [Etkinlikler] | [Sayisi] | [Suresi] | [ToplamIsYuku] |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Derse Katılım | 14 | 4 | 56 |
| Bireysel Çalışma | 1 | 15 | 15 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 1 | 20 | 20 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 1 | 20 | 20 |
| [ToplamIsYuku] | 113 | ||
[PCOCIliskisi]
| [PC] 1 | [PC] 2 | [PC] 3 | [PC] 4 | [PC] 5 | [PC] 6 | [PC] 7 | [PC] 8 | [PC] 9 | [PC] 10 | [PC] 11 | [PC] 12 | [PC] 13 | [PC] 14 | [PC] 15 | [PC] 16 | [PC] 17 | [PC] 18 | |
| [OC] 1 | 3 | 4 | 3 | 4 | 3 | 3 | ||||||||||||
| [OC] 2 | 3 | 4 | 3 | 4 | 4 | 3 | ||||||||||||
| [OC] 3 | 3 | 4 | 3 | 3 | ||||||||||||||
| [OC] 4 | 4 | 3 | 3 |
[PCOCAciklama]