[GeriDon]
[DersOgretimPlani]
| [DersinKodu] | [DersinAdi] | [DersinTuru] | [Yil] | [YariYil] | [Ects] |
|---|---|---|---|---|---|
| 173315004202 | ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ - II | Seçmeli Ders Grubu | 2 | 4 | 4,00 |
[DersinSeviyesi]
[Onlisans]
[DersDili]
[DersinAmaci]
Programın amacı ulusal yeterlilikler çerçevesinde çağrı merkezi sektörünün temel ilkelerine, süreçlerine ve yönetimine vakıf, sektörün gereksinim duyduğu yetkinliklere sahip insan kaynağı yetiştirmektir.
[DersiVerenGorevli]
Öğr. Gör. Çağrı AKGÜN
[OgrenmeCiktilari]
| 1 | Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında temel düzeyde bilgilere sahiptir. |
| 2 | Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında karşılaşılan problemlerde analitik düşünme ve karar verme becerisine sahiptir. |
| 3 | Etkin iletişim kurabilme ve güçlü ikna yeteneğine sahiptir. |
| 4 | Çağrı Merkezi alanında temel teknoloji ve iş süreçleri hakkında bilgilere sahiptir. |
| 5 | Stresli durumlarda soğukkanlı ve sakin davranma becerisini gösterir. |
[OgrenimTuru]
Birinci Öğretim
[DersOnKosulu]
Yok
[OnerilenDigerHususlar]
Yok
[DersinIcerigi]
Teknoloji yönetimi: Kavram, Süreç, Teknolojik tarih, Yükselen teknolojiler, Kullanılan teknolojilerin sınıflandırılması, Teknolojinin katkısı, Yeni teknolojiler ve eğilimler; Kalite yönetimi: Kavramlar, Kalite yönetim sistemi, Kalite ölçümü, Hizmet kalitesini artırma; Bilgi Yönetimi: Kavramlar ve bilgi türleri, Bilgi yönetimi kaynakları; İnsan kaynakları yönetimi: İK gelişimi, fonksiyonları, Kariyer yönetimi, Eğitim ve gelişim; Müşteri ilişkileri yönetimi: Kavramlar, Uygulamalar, Stratejiler; Çağrı merkezi güncel yönetim sorunları ve verimlilik: Bütçe kısıtları, Çalışan devir oranları, Organizasyon yapıları, İletişim sorunları, Teknoloji ve verimlilik.
[HaftalikDersIcerigi]
| [Hafta] | [Teorik] | [Uygulama] | [Laboratuvar] |
|---|---|---|---|
| 1 | Çağrı Süreçlerinde Kullanılan Sistemler | ||
| 2 | Çağrı Merkezinde Kalite Yönetimi | ||
| 3 | Çağrı Merkezlerinde Hizmet Kalitesi Ölçümü | ||
| 4 | Çağrı Merkezlerinde Bilgi Yönetimi | ||
| 5 | Çağrı Merkezlerinde Kullanılan Bilgi Kaynakları ve Türleri | ||
| 6 | Çağrı Merkezlerinde Başarılı Bilgi Yönetimi İçin Kritik Noktalar | ||
| 7 | Ara sınav | ||
| 8 | Çağrı Merkezlerinde Bilgi Yönetim Ekibinin Sorumlulukları | ||
| 9 | Çağrı Merkezlerinde Bilgi Yönetim Ekibinin Sorumlulukları | ||
| 10 | Çağrı Merkezlerinde İnsan Kaynakları Yönetimi | ||
| 11 | Çağrı Merkezlerinde İnsan Kaynakları Yönetimi | ||
| 12 | Personel Seçme ve Yerleştirme | ||
| 13 | Personel Yerleştirme | ||
| 14 | İşletmelerde Eğitim ve Gelişim | ||
| 15 | Final Sınavı |
[DersKitabi]
Çağrı Merkezi Yönetimi-II, E-ISBN: 978-975-06-2993-8, İpek Dağdelen, Banu KURU SÖKMENSÜER, Senem Arzu COŞAN, Melek SARI. Anadolu Üniversitesi Yayınları
[PlanlananYontemler]
[Degerlendirme]
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | [Adet] | [Deger] |
|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 100 |
| [Toplam] | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | [Adet] | [Deger] |
| Final Sınavı | 1 | 100 |
| [Toplam] | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | |
[StajDurumu]
[IsYukuHesaplamasi]
| [Etkinlikler] | [Sayisi] | [Suresi] | [ToplamIsYuku] |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 1 | 25 | 25 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 1 | 30 | 30 |
| Ev Ödevi | 2 | 25 | 50 |
| [ToplamIsYuku] | 107 | ||
[PCOCIliskisi]
| [PC] 1 | [PC] 2 | [PC] 3 | [PC] 4 | [PC] 5 | [PC] 6 | [PC] 7 | [PC] 8 | [PC] 9 | [PC] 10 | [PC] 11 | [PC] 12 | [PC] 13 | [PC] 14 | [PC] 15 | [PC] 16 | [PC] 17 | [PC] 18 | |
| [OC] 1 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 3 | 4 | 4 | 4 |
| [OC] 2 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 5 | 4 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 |
| [OC] 3 | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 4 |
| [OC] 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 |
| [OC] 5 | 4 | 4 | 5 | 4 | 5 | 3 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 |
[PCOCAciklama]